Wie funktioniert heute eigentlich noch Innovation in der Baufinanzierung? Gerade in der Baufinanzierung stehen Banken unter enormem Wettbewerbsdruck: Vergleichsportale locken mit Zinsen auf einen Klick. Digitale Anbieter überzeugen mit Tempo und Automatisierung. Klassische Institute kämpfen um Sichtbarkeit, Vertrauen – und Relevanz.

Die zentrale Frage lautet also: Wie gewinnt man in diesem Umfeld noch neue Kund:innen – und wie bindet man sie nachhaltig?

Mögliche Antworten sind: 

①  Man ist Hausbank und beim Kunden/bei der Kundin „gesetzt” 

②  Man hat die besten Konditionen 

③  Man Werte, die andere nicht schaffen

Denn: Der Immobilienkauf ist eine der größten Entscheidungen im Leben vieler Menschen. Und gleichzeitig eine Phase voller Unsicherheit, Informationslücken und Überforderung. Diese Komplexität ist eine große Chance für Anbieter:innen, die noch auf persönliche Beratung setzen – wenn sie die richtigen Momente in der Kundenreise abzupassen verstehen.

Trotzdem steigen viele Institute erst spät als Anbieter:innen in den Prozess ein – nämlich meistens dann, wenn die Kaufentscheidung bereits getroffen und der Finanzierungsbedarf konkret wird. Dabei gilt: Vertrauen gewinnt, wer früh begleitet.

Hier haben regionale Institute einen echten Heimvorteil. Denn sie bringen bereits mit, was andere nur versprechen:

• Vertrauen durch langjährige Kundenbeziehungen
• Nähe durch regionale Verankerung
• Verständnis für die Lebensrealität ihrer Kund:innen
• Beratungskompetenz, die über Algorithmen hinausgeht

Diese Stärken bleiben jedoch oft ungenutzt, weil die Kundenschnittstelle aus einer vertriebsorientierten Innensicht gestaltet ist und Dienstleistungen erst ansetzen, wenn auch ein Abschluss in Sicht ist.
Und genau hier kommt Service Design ins Spiel. 

Service Design ist der methodische Schlüssel, um diesen Heimvorteil in konkrete Services und Innovation in der Baufinanzierung zu übersetzen, die sich an echten Bedürfnissen regionaler Kund:innen orientieren – nicht an internen Prozessen. 

So entstehen digitale oder analoge Services, die Relevanz schaffen, Vertrauen festigen und regionalen Instituten eine neue Rolle im Leben ihrer Kund:innen geben: Nicht als transaktionaler Kreditvermittler der Grundbedürfnisse abdeckt, sondern als verlässliche Begleitung auf dem Weg ins Zuhause.

Service Design als Innovationsmethode

Service Design ist die systematische Gestaltung von Dienstleistungen aus Sicht der Kund:innen. Anders als in der traditionellen Produktentwicklung, die häufig nicht bei den tatsächlichen Bedürfnissen und Emotionen der Kund:innen ansetzt, stellt Service Design genau diese in den Mittelpunkt und entwickelt daraus ganzheitliche Lösungen, die wirklichen und nachhaltigen Mehrwert liefern.

Warum Service Design in der Baufinanzierung?

Die Baufinanzierung ist prädestiniert für einen menschenzentrierten Gestaltungsansatz wie Service Design, weil sie alle Charakteristika eines komplexen Service-Ökosystems aufweist:

• Komplexe Customer Journey: Der Immobilienkauf erstreckt sich über Monate und umfasst emotionale, finanzielle und praktische Dimensionen
• Multiple Touchpoints: Kund*innen interagieren mit verschiedenen Akteuren (Bank, Makler:innen, Verkäufer:innen, Handwerker:innen, Notar:innen)
• Hohe emotionale Relevanz: Für die meisten Menschen ist der Immobilienkauf die größte Investition ihres Lebens
• Informationsasymmetrien: Kund:innen fühlen sich durch fehlendes Wissen oft unsicher und sind auf Vertrauen und transparente Begleitung angewiesen
  

Die Service Design Denkweise

Service Design denkt in Erlebnissen statt Produkten. Es fragt nicht: „Wie verkaufen wir mehr Baufinanzierungen?“, sondern: „Wie können wir Menschen dabei helfen, ihre Wohnträume zu verwirklichen?“

Diese Perspektive eröffnet neue Möglichkeiten entlang der gesamten Kundenreise und hilft Potential für Innovation in der Baufinanzierung sichtbar zu machen. Für eine ganzheitliche Begleitung von Kund:innen –  vom ersten Wunsch bis weit über den Einzug hinaus:

• Vor der Finanzierung: Orientierung geben, Vertrauen schaffen, Ängste abbauen
• Während des Prozesses: Sicherheit vermitteln – bei Entscheidungen, Formalitäten und Unsicherheiten
• Nach dem Kauf: Beziehung gestalten, Services ausbauen, Lebenssituationen mitdenken

Service Design nutzt dabei menschenzentrierte Methoden wie Interviews, Beobachtungen und Co-Creation, um nicht nur geäußerte Wünsche, sondern die tieferliegenden Bedürfnisse zu verstehen. Es macht sichtbar, was Kund:innen wirklich bewegt, frustriert oder begeistert.
Das Ergebnis sind Services, die echte Probleme lösen und dadurch nachhaltige Kundenbeziehungen schaffen. Anstatt Menschen zu bestehenden Lösungen zu führen, entstehen Lösungen, die sich um die Menschen herum entwickeln.

Die Baufinanzierungs-Bedürfnispyramide könnte dabei so aussehen: 

Die emotionale Bedürfnisreise beim Immobilienkauf

Basierend auf zahlreichen Interviews und unseren Projekterfahrungen mit verschiedenen Banken lässt sich die Bedürfnisreise, die Menschen beim ersten Immobilienkauf durchlaufen, in fünf typische Phasen gliedern:

Die Erkenntnis: Kund:innen sind früh emotional gebunden – aber mit ihren Fragen oft allein. Wer rechtzeitig professionell begleitet, hat die Chance auf tiefe, langfristige Beziehungen. Hier beginnt der Spielraum für echte Differenzierung und Innovation in der Baufinanzierung.

Aus der Bedürfnisreise lassen sich zehn konkrete Felder ableiten, in denen Banken im Sinne eines Service-Ökosystems echte Mehrwerte bieten können – und so neue Baufinanzierungs-Kund:innen gewinnen:

Phase 1 – Orientierung & Entscheidungsfindung

Wie wollen wir leben?
Die Herausforderung, sich im Übergang in ein neues Lebensmodell bezüglich seiner Wünsche zu synchronisieren ist einer der emotionalsten Teile des Immobilienkaufs – möchte ich einen Hobbyraum? Wünschst du dir einen Hund? Worauf kannst du nicht verzichten? Wollen wir Kinder und wenn ja, wie viele? Sind wir in der Stadt langfristig glücklich? 

Potential für Innovation in der Baufinanzierung: Wer zu diesen Fragen Inhalte, Entscheidungshilfen oder Beratung bieten kann, positioniert sich früh im Prozess als echte:r Expert:in. 

Kaufen vs. Mieten?
Diese klassische Immobilien-Frage wird in hunderten Artikeln und Tests thematisiert – die Antwort ist allerdings von individuellen Faktoren wie gewünschter Flexibilität, Zukunftsplanung – aber auch von der Region abhängig. Baufi-Beratende beantworten diese Frage in der Regel nicht neutral – für sie ist Kaufen meistens der empfohlene Weg.

Potential für Innovation in der Baufinanzierung: Wer hier echte, glaubwürdige Entscheidungshilfen bietet hat das Potential auf eine enge Kundenbeziehung.

Was kann ich mir leisten?
Diese Frage wird ebenfalls in diversen Tabellen und Tools thematisiert. Aber gerade die Renovierungs- und laufenden Kosten einer Immobilie sind oft schwer einzuschätzen. Eine Beratung oder Tools, die Jobverlust, Renovierungsüberraschungen oder Krankheit abdeckt ist vielleicht weniger abschlussorientiert, aber stiftet Wert, der einzigartig sein kann. Letztendlich sind diese Themen nicht schön, aber kombiniert mit den persönlichen Zukunftshypothesen von Kund:innen essenziell. 

Phase 2 – Suche & Bewertung

Wie finde ich eine Immobilie?
Wenn die Sehnsucht nach einer Immobilie groß ist, wird auch die Angst groß, zu spät vom passenden Objekt mitzubekommen. Wo denken Menschen über einen Verkauf nach? Bei welchen Makler:innen sollte ich auf die Vorinformations-Liste? 

Potential für Innovation in der Baufinanzierung: Eine Dienstleistung, die die Möglichkeit erhöht das passende Objekt zu finden kann im Prozess den Unterschied machen.

Wie finde ich eine Immobilie?
Die Preise für Immobilien sind oftmals mit viel Fantasie hergeleitet. Welchen Bonus macht der Wintergarten aus? Wie viel zählt eine alte PV-Anlage? Welchen Wert haben neue Bäder, die mir als Käufer aber nicht gefallen? 

Potential für Innovation in der Baufinanzierung: Eine zweite Meinung zu Preisen ist hier ein echter Wert, der auf Plattformen inzwischen auch grob analytisch geboten wird.

Welche Lage ist wie viel Wert?
Die Betrachtung passender Lagen ist komplex ebenfalls mit Wünschen zum Lebensmodell verknüpft. Gleichzeitig verfügen Regionalbanken hier über einzigartige Erfahrungen und Datenschätze.

Potential für Innovation in der Baufinanzierung: Wer helfen kann, passende Lagen zu entdecken oder Preisauf- und -abschläge für Lagen abzuschätzen kann sich bereits im Suchprozess nach einer Immobilie unentbehrlich machen.

Phase 3 – Besichtigung & Entscheidung

Was frage ich Makler:innen oder Verkäufer:innen?
Die Entscheidung für ein Objekt fällt oft entlang von Information, die in wenigen Stunden gesammelt wurde. Käufer:innen, die keine Bauerfahrung haben sind oft verunsichert welche Fragen sie stellen sollten, was sich zu prüfen lohnt und wie bestimmte Eigenschaften sich auf den Preis auswirken könnten. 

Potential für Innovation in der Baufinanzierung: Eine Dienstleistung, die Käufer:innen auf Besichtigungstermine vorbereitet und gegenüber Makler:innen und Verkäufer:innen selbstbewusst macht könnte früh im Prozess einzigartigen Wert stiften.

Was kosten Sanierung und Renovierung?
Viele Immobilienkäufer haben große Pläne ihr Objekt zu sanieren und zu verändern. Aber welche Budgets müssen für diese Maßnahmen eingeplant werden? Handwerksbetriebe haben wenig Interesse, Schätzungen für unverbindlich angefragte Projekte abzugeben. Daten zu Sanierungskosten sind deshalb schwer zu bekommen und werden unter Eigentümern informell geteilt. 

Potential für Innovation in der Baufinanzierung: Reale Daten und Erfahrungen zu Sanierungskosten wären ein relevantes Alleinstellungsmerkmal.

Phase 4 – Verhandlung & Abschluss

Wie komme ich zum Zug?
Wenn sich Kund:innen für ein Objekt entschieden haben, steigt die Aufregung, dass man es auch bekommt. Neben der kurzfristigen Information, dass eine Finanzierung möglich ist, stellen sich Fragen in der Preisbildung: Wie sollte ich in die Verhandlung gehen? Welche Gründe für einen Preisabschlag könnten herangezogen werden? Wie lässt sich durch Übernahme von Inventar etc. der Preis optimieren? 

Potential für Innovation in der Baufinanzierung: Eine Vorbereitung auf Verhandlungen bis zum Üben kritischer Gespräche ist ein Wert, den bisher wenige bieten.

Welche Unterlagen brauche ich wann?
Der Papierkram überfordert viele Kund:innen.

Potential für Innovation in der Baufinanzierung: Klare Hilfestellungen und proaktive Unterstützung bei der Dokumentenbeschaffung kann Stress reduzieren und Prozesse beschleunigen.

Interesse an einem Gespräch zu deiner Innovationsstrategie?

Dann melde dich gerne bei Johannes unter meyer@zero360.de