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Was ist: Service Design

Service-Design bezeichnet einen strukturierten, interdisziplinären Prozess zur Gestaltung kunden- und marktgerechter Produkt-Service-Systeme.

Service Design hat zum Ziel, nutzerzentrierte und marktorientierte Prozesse in Organisationen zu entwickeln. Dabei werden die Sichtweisen aller beteiligten Akteure einer Dienstleistung (wie Nutzende und Systeme) berücksichtigt. In diesem Prozess wird in enger Zusammenarbeit mit Unternehmen gearbeitet. 

Im Ansatz befasst sich der Prozess mit der Entwicklung, Gestaltung und Optimierung von Dienstleistungen und dienstleistungsnahen Produkten. Er liefert neben einem Konzept auch einen praktischen Ansatz und ein gewisses Mindset, sodass unterschiedliche Methoden zum Einsatz kommen können, die sowohl kundenorientierte Strategien als auch prozess- wie systemseitige Komponente sowie Profitabilität für das Unternehmen in ihre Betrachtung miteinschließen.

Das Nutzendenverhalten steht im Mittelpunkt. So werden beispielsweise für bestimmte Nutzendengruppen repräsentative Personas eingesetzt, die die Reise der Kund*innen (Customer Journey) nachbilden. So können positive Kontaktpunkte identifiziert und negative verbessert werden.