In Zeiten globaler Unsicherheit und häufig auftretender Wirtschaftskrisen ist die Anpassungsfähigkeit und Innovation von Unternehmen wichtiger denn je. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Nutzerforschung, auch als User Research bekannt. Dieser Ansatz ermöglicht nicht nur Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Nutzer:innen, sondern dient auch als unverzichtbares Instrument, um proaktiv zu handeln, Risiken zu minimieren und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Insbesondere in Krisenzeiten ist User Research von großer Bedeutung.

Warum ist User Research in Krisenzeiten unerlässlich?

Veränderungen im Nutzerverhalten und Bedürfnissen, erhöhte Unsicherheit und ein wettbewerbsintensives Umfeld erfordern ein tiefes Verständnis der Endnutzer:innen. In diesem Artikel konzentrieren wir uns darauf, warum User Research gerade in Zeiten der Rezession unverzichtbar ist und wie es Unternehmen hilft, den Stürmen der Krise standzuhalten und gestärkt daraus hervorzugehen. Erfahre, wie das Verständnis deiner Nutzer:innen in turbulenten Zeiten zu einem Leuchtturm der Stabilität und Innovation werden kann.

1. Das Phänomen der Verhaltensänderung: User Research als Reaktionsinstrument

Krisenzeiten bringen zwangsläufig eine Menge Unsicherheit mit sich. Das veranlasst Nutzende, ihr alltägliches Nutzungsverhalten, beispielsweise aufgrund eingeschränkter Ressourcen, anzupassen. Sie suchen nach neuen Wegen, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen und ihre Probleme zu lösen, was zu geänderten Konsumgewohnheiten und Prioritäten führt.

Mit Methoden wie Umfragen, Interviews oder Beobachtungen können Unternehmen die Auswirkungen der Krise auf ihre Nutzer:innen und Kund:innen verstehen und auf ihre sich ändernden Bedürfnisse eingehen. Es geht nicht nur darum, kurzfristige Verhaltensänderungen zu identifizieren, sondern auch die langfristigen Trends zu verstehen, die sich aus einer Krise ergeben können. Gehen wir davon aus, dass wir in Zukunft permanent Krisensituationen ausgesetzt sind, ist User Research ein wichtiges Instrument, um die daraus resultierenden Dynamiken im Nutzungsverhalten zu verstehen. Da Wandel stetig ist, sollten Organisationen ihre Forschungsaktivitäten auch stetig hochhalten und kontinuierliche Feedbackschleifen mit Nutzenden etablieren.

2. Risikominimierung und Ressourceneffizienz durch Nutzerintegration: Wie User Research Investitionsfehler verhindert

In Krisenzeiten konzentrieren sich Unternehmen häufig auf Business-As-Usual. Die Entwicklungen am Markt sind nicht vorhersehbar, weshalb Vorsicht und Risikovermeidung häufig Umgangsstrategien sind. Die verfügbaren Ressourcen sind besonders in solchen Zeiten begrenzt und die Risiken von Fehlinvestitionen sind höher als gewöhnlich.

Durch die Einbindung der Nutzenden in den Innovationsprozess können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Produkte und Dienstleistungen auf die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen abgestimmt sind. Dies trägt dazu bei, teure Fehlinvestitionen zu vermeiden und gewährleistet, dass die begrenzten Ressourcen auf die Aspekte fokussiert werden, die für die Nutzer:innen am Wichtigsten sind. Durch frühes Feedback von Nutzenden wird sichergestellt, dass nicht in Ideen und Projekte investiert wird, die keine Akzeptanz von Nutzenden finden werden.

3. Fragmentierte Zielgruppen: User Research hilft bei der Navigation

Die Fragmentierung der Zielgruppen ist ein allgegenwärtiges Phänomen und wird in Krisenzeiten noch ausgeprägter. Zielgruppen und ihre spezifischen Bedürfnisse lassen sich nicht mehr nur durch demografische Segmentierung betrachten. Personen können auf den ersten Blick nicht unterschiedlicher sein, und doch die gleichen Ziele bei der Nutzung von Produkten und Services verfolgen. User Research kann Unternehmen helfen, diese Fragmentierung zu navigieren, indem es ein tieferes Verständnis der unterschiedlichen Bedürfnisse und Verhaltensweisen jeder Subgruppe ermöglicht. Dadurch kann ein Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen auf spezifische Nutzergruppen zuschneiden und sicherstellen, dass es die Bedürfnisse aller seiner Kund:innen erfüllt. Eine auf rein demographischen Daten basierende Segmentierung von Nutzenden eröffnet keine Gestaltungsräume, sondern sorgt für Annahmen und Stereotype, die mit den demographischen Eigenschaften einhergehen. Zielgruppen-Modelle funktionieren nicht als Verallgemeinerungen; sie benötigen einen spezifischen Kontext. Dieser Kontext kann nur durch User Research aufgeschlüsselt und verstanden werden. 

4. Sicherheit in Unsicherheit: Entscheidungsstärke durch User Research in Krisenzeiten

In Krisenzeiten ist die Entscheidungsfindung eine besondere Herausforderung. Häufig bestimmen einzelne Personen oder politische Debatten die Art und Weise, wie Entscheidungen getroffen werden. Natürlich ist es wichtig, sich auf Intuition zu verlassen und auch das Bauchgefühl als Analyseschlüssel mitaufzunehmen. Trotzdem müssen für strategische Entscheidungen fundierte, valide Erkenntnisse herangezogen werden. User Research bietet hier Sicherheit, indem es datengestützte Erkenntnisse liefert, die die Entscheidungsfindung erleichtern. Es kann helfen, Unsicherheiten abzubauen und Klarheit in den sich schnell verändernden Marktbedingungen zu schaffen. Egal ob es um die Entwicklung neuer Produkte, die Anpassung bestehender Dienstleistungen oder die Erschließung neuer Märkte geht – User Research liefert die notwendigen Informationen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und ersetzt reine Bauchgefühl-Entscheidungen durch evidenz-basierte, sorgfältig ausgearbeitete Analysen.

Diese Entscheidungssicherheit lässt sich auf weitere Bereiche der Organisation übertragen. User Research beschreibt zwar im Kern die Interaktion mit Nutzenden eines Produktes oder Services, lässt sich aber auch auf die eigene Organisation anwenden. Mit analytischem und hypothesen-getriebenem Blick nach innen zu schauen, ermöglicht es auch für interne Entscheidungen Sicherheit zu gewinnen. Ein Beispiel dafür kann die Entwicklung von Führungsleitbildern sein. Auch die internen „Nutzer:innen“ von Organisation, also die Mitarbeitenden, haben Bedürfnisse, die sich in Krisenzeiten verändern. In einem Szenario, in dem der vorherrschende Führungsstil nicht mehr im Einklang mit den Bedürfnissen der Mitarbeitenden ist, ist es von hoher Bedeutung, die sich wandelnden Anforderungen und Probleme der Mitarbeitenden zu verstehen, zu analysieren und darauf basierend neue Leitbilder zu entwickeln. Das Gleiche gilt für Kulturinterventionen oder die Anpassung der Strategie der Organisation. In Krisenzeiten sorgt User Research dafür, dass der Blick nach Außen und Innen gerichtet wird und die sich verändernden Parameter verstanden und auf Basis sicherer Entscheidungsgrundlagen gestaltet werden.

5. Innovation dank Krise. Identifikation von Chancen durch User Research

Organisationen können heutzutage nicht einfach aufhören innovativ zu sein. Stetige Weiterentwicklung der angebotenen Services, Produkte oder auch des Geschäftsmodells ist kein Wettbewerbsvorteil mehr – sondern eine essenzielle Strategie, um überhaupt wettbewerbsfähig zu bleiben.  User Research bietet die Möglichkeit, neue Marktpotentiale zu erkennen, die sich speziell in Krisenzeiten ergeben können. Es kann helfen, neue Bedürfnisse der Nutzenden zu identifizieren, die durch die Krise entstanden sind und die ein Unternehmen durch innovative Lösungen oder durch eine Anpassung des Angebots erfüllen kann. Dies kann zu neuen Produkten, Dienstleistungen oder Geschäftsmöglichkeiten führen. Datenanalysen und andere quantifizierende Erhebungsmethoden spiegeln den Ist-Zustand häufig gut wider, aber sind nicht in der Lage Potenziale für neue Produkte und Services aufzuzeigen. User Research kann dabei helfen, diese neuen Marktchancen frühzeitig zu erkennen und Unternehmen die Möglichkeit geben, sich schnell an die neuen Bedingungen anzupassen.

6. Kundenbindung und -zufriedenheit: Wettbewerbsvorteile durch User Research verschaffen

In Krisenzeiten ist es besonders wichtig, das Vertrauen der Kunden aufrechtzuerhalten und sich von der Konkurrenz abzuheben. User Research ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse, Erwartungen und Sorgen der Kunden besser zu verstehen. Dadurch können sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu stärken, indem sie beispielsweise relevante Kommunikation, Unterstützung oder angepasste Lösungen bieten und sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Möchtest Du mehr über die Möglichkeiten von User Research für Dein Unternehmen erfahren? Dann melde dich unter hello@zero360.de