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Was ist: User Journey Mapping

User Journey Mapping ist ein Werkzeug, um das ganze Nutzererlebnis eines Produkt-Service-System zu analysieren und zu optimieren.

User Journeys (auch genannt Customer Journeys) visualisieren das immaterielle Erlebnis des/der Nutzer*in mit einem Produkt, Service und/oder Marke Schritt für Schritt, von Anfang bis Ende (z.B. von Bedürfnis erkennen, über den ersten Berührungspunkt mit dem Service, bis zur Beschwerde über Probleme). Der Prozess wird aus der Nutzerperspektive dargestellt und alle Interaktionsschritte, sowie die Touchpoints (Medien verantwortlich für den Austausch zwischen Nutzer*in und dem Service), mögliche Hindernisse und Schmerzpunkte werden analysiert. 

Durch die kollaborative Erarbeitung, unterstützt das Journey Mapping ein gemeinsames Verständnis zwischen den Teammitgliedern. Die Maps dienen sowohl zur Sammlung von Nutzerrecherchedaten als auch zur Identifizierung von Lücken, Störungen und Optimierungsmöglichkeiten in dem Erlebnis. Zudem können potenzielle Lösungen und Zukunftsservices vergegenwärtigt werden.