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Was ist: Service Blueprint Mapping

Service Blueprint Mapping ist ein Werkzeug, um das (im)materielle (Produkt-)Service-Systemerlebnis zu analysieren, umzusetzen und zu verwalten.

Blueprints bilden die Orchestrierung von Akteuren, Touchpoints, Prozessen und Technologien neuer und bestehender Serviceerlebnisse von Anfang bis Ende ab. Die kollaborative Erarbeitung schafft den gemeinsamen Raum die Perspektiven aller Akteure zu koordinieren und widerzuspiegeln, wobei der Fokus aber auf dem Nutzererlebnis bleibt. Dabei entsteht Klarheit über den gemeinsamen Prozess, und Lücken sowie potenzielle Störungen im Erlebnis können identifiziert werden.  

Das Werkzeug visualisiert alle Serviceinteraktionen von Nutzer*innen. Diese Interaktionen passieren entweder über digitale, analoge und unsichtbare Medien (Touchpoints) oder Mitarbeiter*innen interagieren mit dem/der Nutzer*in. Im Unterschied zu Journey Maps, werden im Blueprint zusätzlich zu Frontstage Mitarbeiteraktionen (sichtbar für Nutzer*innen) auch Prozessschritte im Hintergrund (Backstage – unsichtbar für Nutzer*innen), die den Service ermöglichen dargestellt, wie unterstützende Prozessschritte z.B. digitale Systeme.